本報(bào)訊今年以來，交通銀行忻州市分行全面貫徹“以客戶為中心”的服務(wù)理念，努力提升全行服務(wù)水平，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于每一個(gè)細(xì)節(jié)和流程，把辦理業(yè)務(wù)的平凡工作變?yōu)橹鲃?dòng)關(guān)心客戶、幫助客戶解決困難，有效促進(jìn)了該行服務(wù)水平的提升。據(jù)了解，該行在市人行組織開展的2016年金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)評估工作中位列全市十八家金融機(jī)構(gòu)第一名，獲得A級評價(jià)。該行營業(yè)部榮獲省銀協(xié)頒發(fā)的“山西省銀行業(yè)文明示范服務(wù)單位”稱號
一是打造一流的服務(wù)環(huán)境。該行營業(yè)大廳設(shè)有咨詢引導(dǎo)區(qū)、個(gè)人現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)、個(gè)人非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)、自助銀行服務(wù)區(qū)、高端客戶服務(wù)區(qū)、客戶休息等候區(qū)、網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū)、產(chǎn)品展示區(qū)等功能區(qū)，配備排隊(duì)機(jī)、大堂經(jīng)理臺、填單臺、液晶電視、飲水機(jī)、便民雨傘、報(bào)紙架、擦鞋機(jī)等服務(wù)設(shè)施，設(shè)有功能齊全的24小時(shí)自助銀行及電子銀行體驗(yàn)設(shè)備，服務(wù)功能完善。在營業(yè)窗口配備了驗(yàn)鈔機(jī)、老花鏡、小型垃圾桶、綠色盆景等，著力為客戶提供貼心、便捷的服務(wù)。
二是制定嚴(yán)格的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。通過規(guī)范服務(wù)禮儀、規(guī)范服務(wù)行為、規(guī)范大堂管理等方式，對儀容儀表、環(huán)境規(guī)范、接柜階段、辦理階段、離柜階段、雙手遞接、簽字階段、特殊提示、目光交流、關(guān)懷、銷售、語言規(guī)范、微笑、熱情、可靠15項(xiàng)內(nèi)容制定嚴(yán)格規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，要求員工為客戶服務(wù)時(shí)堅(jiān)持做到儀容、儀表大方得體，服務(wù)語言熱情、親切，站立迎送客戶；辦理業(yè)務(wù)時(shí)做到微笑服務(wù)、雙手遞單，動(dòng)作準(zhǔn)確、安全、文明，做到辦理業(yè)務(wù)熱心、解答問題誠心、辦理結(jié)果順心，始終給客戶留下的是滿意。
三是從提升員工素質(zhì)抓起。制定系統(tǒng)的服務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)技能、文明規(guī)范服務(wù)、案例警示等，建立個(gè)人培訓(xùn)檔案，定期上報(bào)培訓(xùn)進(jìn)度，實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)培訓(xùn)常態(tài)化、制度化。利用班前晨會(huì)、班后服務(wù)情景演練、服務(wù)辦考核點(diǎn)評、服務(wù)提升例會(huì)問題分析等途徑，打造高效卓越的服務(wù)軟實(shí)力。
四是探索實(shí)施客戶回訪制度。從客戶角度出發(fā)，對于沒有在該行成功辦理業(yè)務(wù)的客戶，班后由首問責(zé)任人跟蹤客戶業(yè)務(wù)辦理情況，對于需要該行配合完成的，積極聯(lián)系客戶完成；對需要與第三方聯(lián)系溝通的，主動(dòng)為客戶建議，并提供力所能及的幫助。
該行將繼續(xù)以客戶滿意為目標(biāo)，不斷推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新，發(fā)揮服務(wù)的力量，展現(xiàn)服務(wù)的魅力，為客戶、為百姓提供效率更高、體驗(yàn)更好的金融服務(wù)。（蔚一凡）
（責(zé)任編輯：盧相?。?/p>
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