原標題：85后和90后成國內購車主流群體
本報訊（記者王群）中國消費者購車時對品牌和車型采取更為開放的態(tài)度，這一趨勢使得經(jīng)銷商贏得潛在客戶和流失潛在客戶的可能性同時增加——根據(jù)國際市場咨詢公司J.D. Power發(fā)布的中國汽車銷售滿意度研究報告顯示，當下，購車時對其他品牌和車型持開放態(tài)度的消費者從2016年的22%增至今年的30%。2016年，每個客戶購車時平均考慮1.8個品牌，2017年增加到2.3個。2017年，85后和90后群體的購車比例超過一半，達到54%，成為國內購車的主流群體。
J.D. Power中國區(qū)研究總監(jiān)謝娟指出：“消費者對品牌的選擇更為開放了，這一趨勢為經(jīng)銷商帶來了更多機遇，也使它們面臨更為嚴峻的挑戰(zhàn)。吸引和留住客戶，經(jīng)銷商需同時聚焦營運效率和消費者體驗。”
研究發(fā)現(xiàn)，銷售人員在銷售過程中使用平板電腦越多，消費者的滿意度越高。尤其是隨著互聯(lián)網(wǎng)長大的新生代消費者成為購車主力，網(wǎng)絡信息的發(fā)達和數(shù)字化技術的體驗讓消費者有了更豐富的購車常識和多渠道的選擇途徑。因此，強化數(shù)字體驗，應該成為經(jīng)銷商服務年輕消費者的重中之重。
具體來看，銷售環(huán)節(jié)的細微之處能對滿意度產(chǎn)生重大影響。例如，試乘/試駕時間超過20分鐘，是提高滿意度的關鍵績效指標之一。此外，交車時介紹售后服務代表（669分）、收到銷售人員感謝（670分）、有專門的交車儀式（674分）、邀請加入車主俱樂部（678分）的消費者滿意度更高。
值得一提的是，就總體銷售滿意度而言，自主品牌和主流國際品牌的差距進一步縮小。2017年，自主品牌與主流國際品牌的滿意度差距為13分（分別為627分和640分），遠低于2016年54分的差距和2015年73分的差距。2017年，從國際品牌向自主品牌流失的車主比例進一步增加，而從自主品牌向國際品牌流失的車主比例在減少。2017年，自主品牌車主中有31%是國際品牌的流失客戶，比2016年增加2%。而在國際品牌車主中，從自主品牌向國際品牌流失的客戶則從2016年的11%減少到2017年的9%。
奧迪連續(xù)第五年在豪華車細分市場中名列銷售滿意度榜首，保時捷（680分）名列第二。北京現(xiàn)代則在主流車細分市場中名列第一位，長安福特名列第二位。
（責任編輯：梁艷）
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