中國保險行業(yè)協(xié)會19日正式發(fā)布《機(jī)動車輛保險理賠服務(wù)規(guī)范》。
這個標(biāo)準(zhǔn)對車險理賠服務(wù)進(jìn)行了規(guī)范化，明確了車險理賠服務(wù)的術(shù)語和定義、基本服務(wù)要求、服務(wù)流程和投訴處理，以及接報案、查勘、定損、人傷、賠款支付等各環(huán)節(jié)的具體標(biāo)準(zhǔn)，對保險機(jī)構(gòu)如何開展車險理賠服務(wù)建立了統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，為保險機(jī)構(gòu)合規(guī)、科學(xué)、有效地推動車險理賠服務(wù)升級提供具體指導(dǎo)和技術(shù)依據(jù)，一方面通過統(tǒng)一行業(yè)車險理賠服務(wù)規(guī)范，實現(xiàn)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、保障客戶權(quán)益、提升行業(yè)形象、加強(qiáng)監(jiān)管和促進(jìn)行業(yè)發(fā)展；另一方面規(guī)范化的操作流程和風(fēng)控措施有助于減少欺詐行為，維護(hù)市場秩序，切實維護(hù)消費者權(quán)益。
比如，規(guī)范明確：
保險公司開展查勘時，應(yīng)提供7天×24小時的保險事故理賠查勘服務(wù)；
查勘人員接到查勘調(diào)度任務(wù)后，應(yīng)在10分鐘內(nèi)主動與客戶取得聯(lián)系，初步了解案件情況，確認(rèn)具體的出險地點或引導(dǎo)客戶進(jìn)行線上自助理賠操作；
查勘地點在城市城區(qū)內(nèi)的，查勘人員應(yīng)在45分鐘內(nèi)到達(dá)；
查勘地點在城市郊區(qū)的，查勘人員應(yīng)在1小時內(nèi)到達(dá)；
查勘地點在城市市轄縣的，查勘人員應(yīng)在2小時內(nèi)到達(dá)。查勘人員應(yīng)按照服務(wù)承諾，與客戶合理約定到達(dá)時間，并應(yīng)在約定的時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。
又比如，客戶提供索賠資料不完整的，規(guī)范明確：保險公司應(yīng)及時一次性告知補(bǔ)充材料、后續(xù)理賠流程及相關(guān)注意事項等必要信息。
中國保險行業(yè)協(xié)會表示，我國保險業(yè)在推進(jìn)多層次社會保障體系建設(shè)、服務(wù)實體經(jīng)濟(jì)方面較好地發(fā)揮了保障功能，但多年來行業(yè)仍缺少統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，迫切需要建立一套理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，以標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)高質(zhì)量理賠服務(wù)。服務(wù)規(guī)范的出臺有利于保險業(yè)協(xié)會指導(dǎo)各主體為保險消費者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，帶動車險行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。（總臺央視記者 王雷）
（責(zé)任編輯：蔡文斌）
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