編者按
系列促進消費政策出臺、國家市場監(jiān)督管理總局成立、《電子商務法》頒布、消費者組織公益訴訟首度獲得突破……在過去的一年，消費和消費維權領域發(fā)生一系列重大事件，對維護市場秩序、保障消費者權益提出了更高的要求。這一年，作為消費者的您在消費維權的路上有過哪些酸甜苦辣？一年一度的“3·15”即將來臨，今日起，本報開設《聚焦3·15》專欄，以攜手社會各界共同營造放心消費環(huán)境。
隨著云計算、大數據以及物聯網的飛速發(fā)展，電商網絡消費漸入主流。然而，層出不窮的虛假宣傳、網絡售假、刷單炒信、物流滯緩等電子商務服務問題也多遭詬病?！凹儇洝薄按纹贰薄疤摷傩麄鳌钡葐栴}制約了電商發(fā)展，讓人們熱衷的網購迎來行業(yè)瓶頸。
相較于線下購物，缺少解決問題的有效渠道使線上購物維權更困難。近年來，隨著網購投訴已成為消費者投訴的熱點，電商發(fā)展得不到有效監(jiān)督和管理導致消費者信任度進一步下降，甚至阻礙整個全行業(yè)健康發(fā)展。在2019年“3·15”消費者權益保護日來臨之際，呼吁在曝光電商侵權的同時，研究如何加強企業(yè)監(jiān)管和行業(yè)自律，為消費者建立暢通的網購維權渠道、完善的電商商品監(jiān)管與售后服務、誠信的電商環(huán)境是電商行業(yè)所要思考的問題。
泛濫假貨成網購之痛
質量是企業(yè)之本，是產品的生命，理應擺在第一位考慮。產品質量一直是消費者網絡消費的心頭病。
消費者王先生說，他在電商平臺購買了某知名品牌酒，“還沒喝，但是在對酒瓶蓋上的防偽查詢后，提示是非法代碼，等于沒通過真酒驗證，我很擔心這酒的質量。”消費者李女士吐槽自己在電商平臺上購買連衣裙的經歷，“顏色和圖片完全不一樣，裙尾開衩的地方露出了里子布，沒法往出穿！”；還有消費者反映，在電商平臺買了臺電腦，“用了一周不到，死機兩次，經常黑屏，使用過程很卡，嚴重懷疑是翻新機?！薄?br /> 對于電商領域而言，質量不合格和假冒偽劣是最突出的兩大問題。據消協調查結果顯示，近一半受訪者認為“假冒商品屢禁不止”是電商領域最突出的問題；其次，近四成的消費者認為，“質量不合格商品較多”和“線上線下商品質量不一致”也是電商平臺購物存在的普遍問題。時至今日，產品質量問題成為消費者對于電商購物關注的焦點。
從調查數據看，目前，在各級12315收到的投訴中，網購產品質量問題所占比重最大。此外，電商的虛假促銷、不實宣傳等問題也讓消費者屢屢受傷。據省消協專業(yè)人士分析，網購存在的質量問題，其中一個原因是電商行業(yè)相比線下實體門店經驗不足的問題，對貨品品質把控、渠道質量檢測都不完善?！凹儇洝薄按纹贰薄疤摷傩麄鳌钡葐栴}將制約電商發(fā)展，成為電商之“殤”。
2019年1月1日，《電子商務法》正式實施。該項法律對于電子商務經營者、電子商務合同的訂立與履行、電子商務爭議解決、電子商務促進、法律責任等進行詳細規(guī)定，對于規(guī)范電子商務領域各主體行為，完善消費者權益保護機制，暢通消費維權渠道，維護電商行業(yè)市場秩序，引導電商行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展具有重要意義。
電商行業(yè)亟待整改
“親，給個五星好評吧，返2元紅包！”在網絡消費中，部分“聰明”的賣家在評論上做起文章。他們一方面利用“小恩小惠”誘導消費者給好評，一方面購買“水軍”刷好評。而相當一部分消費者就是上了這些“偽”好評的當。
更令人無法接受的是，商品質量出現問題時，消費者記錄下真實的感受卻被賣家或平臺刪掉。根據《電子商務法》規(guī)定，今后，電子商務平臺經營者應當建立健全信用評價制度，公示信用評價規(guī)則，為消費者提供對平臺內銷售的商品或者提供的服務進行評價的途徑；電子商務平臺經營者不得刪除消費者對其平臺內銷售的商品或者提供的服務的評價。
前不久，中消協對互聯網輿情數據分析后繪制出電商平臺“好評返現”問題的詞云分析圖顯示：消費者普遍關注好評返現的真實度，比如：賣家說曬圖給錢，實際并沒有、買家給了好評卻說字數不夠、好評與產品質量的關系等問題。
今年，《電子商務法》出臺后，這類行為將被禁止。根據《電子商務法》規(guī)定，電子商務經營者應當全面、真實、準確、及時地披露商品或者服務信息，保障消費者的知情權和選擇權；電商經營者不得以虛構交易、編造用戶評價等方式進行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導消費者。
據業(yè)內人士表示，電商平臺和經營者責任是貫徹落實《電子商務法》的關鍵。調查結果顯示，近六成消費者認為電商經營者應保障消費者對商品來源與服務提供者信息充分的知情權；半數消費者反映網購平臺應對集中促銷期間及前后商品價格進行記錄、協助消費者維權與政府監(jiān)管、承擔相應的社會責任；還有消費者認為：電商平臺應加強對入駐商家的審核與管理，而有關政府部門及社會組織應開展消費領域調查、揭露行業(yè)問題、推動企業(yè)整改。
電商“直通車”為消費者保駕護航
打開手機微信，朋友圈里幾乎被各種微商的廣告霸屏。從食品到日用品，從化妝品到服裝鞋帽，從藥品到手機，甚至是從新房到二手房……忙碌的微商們抓住一切機會橫掃微信圈。
近幾年，在發(fā)展迅猛的網絡消費中，微商具有典型性，同時也成為消費者權益受損的重災區(qū)。對于那些無實體店、無營業(yè)執(zhí)照、無信用擔保、無第三方交易平臺，進入門檻低的微商，一旦與消費者發(fā)生消費糾紛，微商往往通過更換賬號或直接刪除“好友”關系，試圖逃避法律責任。而《電子商務法》實施后，微商作為電子商務經營者在法律上被明確，相應地就要承擔起對應的義務與責任，這將為消費者維權提供有力的法律依據。
除此之外，電商平臺的“自營店”和跨境電商業(yè)問題多多。其中，“自營”除了同樣存在假貨、產品質量參差不齊、售后服務差等問題之外，由于不易察覺的標識、隨意的分類排列等原因，還使消費者難以區(qū)分其與非自營業(yè)務的差別，降低消費者的消費體驗。
而相對于國內電商，跨境電商環(huán)節(jié)多、涉及面廣，消費者要想順利交易，稅收、通關、知識產權、數據安全等都要通悉，消費者經常抱怨相關平臺真假混賣，但投訴后相關電商平臺及經營者不予配合，消費者又難以舉證，導致消費者有苦難言。
省消協相關部門負責人表示，過去，在電商平臺網購到假貨需要由電商所在地監(jiān)管部門處理投訴，現在，可就近到我省各級消協組織投訴。據了解，去年全國消協組織啟動中國消費者協會電商消費維權綠色通道（直通車）開通后，我省消費者在網購被侵權且自己無法和商家達成和解時，通過“直通車”系統(tǒng)，與25家電商平臺建立“直通車”投訴服務，為我省近20起有糾紛的電商投訴案件予以妥善處理。今后，隨著投訴渠道更加完善，消費者在電商平臺買得放心將不再是難事。
本報記者 郝薇
（責編：高光甫）
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