線上申領(lǐng)市民卡，僅核驗(yàn)材料環(huán)節(jié)至少需7個工作日；將托管在人才服務(wù)中心的戶口遷到相鄰區(qū)，遷入地和遷出地兩頭派出所要跑四趟；“12345”熱線服務(wù)評價(jià)回了“不滿意”，工作人員像是接到差評的電商客服打電話來質(zhì)問……這些是“新華每日電訊”記者近期在南京親歷的基層辦事“痛點(diǎn)”。
抽掉具體細(xì)節(jié)，就“12345”熱線工作人員打電話給辦事群眾這個“殼”，還是值得贊賞的。不管態(tài)度如何，至少人家非常重視好差評，讓辦事群眾享受了一次網(wǎng)購待遇，這不是好事嗎？要是像過去一樣，政務(wù)服務(wù)者對辦事群眾給出的差評選擇無視，甚至直接按下“刪除鍵”，豈不是更氣人？
打電話回訪是好事，但打開方式不對，味道就全變了。用質(zhì)問的口氣打電話，不滿的情緒撲面而來，一下子就把雙方理性溝通的路給堵死了，“心結(jié)”就越系越牢、越打越死，再通過其他方式善后，效果差了、影響壞了，群眾心冷了，服務(wù)者形象也受損了。要是換一種態(tài)度，和氣的、誠懇的，打電話問一問辦事群眾，為什么要給差評，究竟哪里不滿意，如果是自身服務(wù)不到位，道個歉、賠個不是，然后給出補(bǔ)救措施，事情就會向著好的方向發(fā)展。放下身段，真心服務(wù)，這才是政務(wù)服務(wù)工作者應(yīng)有的態(tài)度，否則如何體現(xiàn)“以人民為中心”？
“12345”熱線工作人員“追殺差評”，看似個人所為，實(shí)是整體折射。從“新華每日電訊”記者實(shí)地調(diào)查來看，咨詢電話“十打九不通”，告知不精準(zhǔn)導(dǎo)致群眾多跑路，網(wǎng)上申請易但辦結(jié)時(shí)間長，部門之間存在“信息壁壘”“信息孤島”等問題，還比較普遍。海底下藏著“冰山”，海面的“溫度”怎么高得起來？同理，政務(wù)服務(wù)的堵點(diǎn)難點(diǎn)痛點(diǎn)沒解決好，服務(wù)者的態(tài)度怎么好得起來？退一步說，僅靠服務(wù)態(tài)度也無法滿足辦事群眾的真實(shí)需求。
真相被撕開一角之后，那位態(tài)度欠佳的工作人員會不會被問責(zé)？恐怕這是大概率事件。我想說，問責(zé)當(dāng)事人是需要的，但更要緊的是，堅(jiān)持問題導(dǎo)向，改善服務(wù)質(zhì)量。因?yàn)?，糾正個別行為不難，提升整體水平不易。（練洪洋）
（責(zé)任編輯：梁艷）
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