近日，太原12345政務服務便民熱線接到路人反映，市區(qū)部分路段存在道路破損坑洼，影響通行。經過派單，太原市城鄉(xiāng)管理局，責成有關部門組織施工隊伍搶修，及時消除了安全隱患。
12345熱線，一頭連著政務服務，一頭連著企業(yè)群眾，自設立以來，堅持全天候、全年無休受理、解答、轉辦、回訪市民來電事項，聽民聲、解民憂、惠民生。而今，“有事就打12345”已成為不少人的習慣。同時也要看到，12345熱線進一步優(yōu)化為民服務機制，真正做到“民有所呼，我有所應”，仍有大的空間，亟待全面提升接辦質效。
《國務院辦公廳關于進一步規(guī)范和提升12345熱線服務的意見》印發(fā)，要求以推進“高效辦成一件事”為牽引，加強熱線規(guī)范管理，完善工作機制，強化數(shù)字賦能，提升服務效能。日前召開的省政府常務會議，圍繞強化12345熱線平臺功能，完善快速響應、高效辦理、及時反饋、主動治理的為民服務機制等作出安排。
群眾滿意是衡量熱線工作成效的根本標準。用心傾聽群眾和經營主體訴求，有回應、有行動。晉城市以“一把手”工程來推動12345熱線運行，有效解決部門職能交叉、協(xié)作不暢、質效不高等短板問題，接通率、辦結率、滿意率得到有效提升。會不會“鍵對鍵”服務群眾，考驗的是黨員、干部的為民情懷和宗旨意識。
強化熱線平臺功能，推動問題得到解決。關鍵在于，不斷完善快速響應、高效辦理、及時反饋、主動治理的為民服務機制。依托12345熱線，強化平臺功能，整合除110、119、120、122等緊急熱線外的其他公共服務熱線，只是第一步。更重要的是，科學配置話務資源，優(yōu)化互聯(lián)網受理渠道，完善漏接電話回撥服務，重視應急保障能力建設，推動實現(xiàn)訴求高效應答。
熱線辦理作為優(yōu)化營商環(huán)境的“晴雨表”，需要更加重視群眾和經營主體訴求。通過健全內部管理制度，嚴控工單轉派質量，完善知識庫動態(tài)更新機制，提升政策答復精準度，推行“未訴先辦”模式，預判季節(jié)性、新業(yè)態(tài)問題，減少重復訴求，從源頭減少問題產生。還可進一步完善訴求受理渠道，支持設置涉企服務專席，專門服務經營主體。
最根本的，還在于提升訴求辦理實效。要健全“接訴即辦”機制，壓實訴求辦理單位主體責任，優(yōu)化辦理流程，高效解決群眾和企業(yè)合理訴求。加強對訴求辦理的跟蹤回訪、閉環(huán)管理，督促限時辦結。對辦理質量差、推諉扯皮的訴求事項，通過督查督辦、提級辦理等方式推動有效解決。優(yōu)化評價機制和評價指標，既推動提升訴求辦理質量，又切實為基層減負。
人民滿意不滿意、高興不高興、答應不答應，是檢驗工作實效的根本標準。全面提升12345熱線接辦質效，需要心里裝著群眾、凡事想著群眾，堅持在科技創(chuàng)新中把“民”字寫大、把“民”事做細，千方百計為群眾排憂解難，不斷增強人民群眾獲得感、幸福感、安全感。
徐補生
（責任編輯：梁艷）
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