江蘇省消保委日前發(fā)布的報(bào)告顯示，超過一半消費(fèi)者遭遇客服難題。六成以上線上客服通道較為隱蔽；八成以上在線人工客服藏得深；在線人工客服“排長龍”、應(yīng)答速度慢現(xiàn)象頻現(xiàn)，超四成電話人工客服非“24小時(shí)”響應(yīng)?？头栴}成為阻礙消費(fèi)需求釋放的“攔路虎”。
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“一天之內(nèi)打了很多通電話，只能得到‘月底業(yè)務(wù)繁忙，無法轉(zhuǎn)接人工客服’的回應(yīng)。”9月初，來自安徽合肥的束女士撥通了消費(fèi)者投訴舉報(bào)專線?！拔抑霸谀暇┑穆?lián)通營業(yè)廳辦了一個(gè)通話套餐，后來我想取消了，但當(dāng)時(shí)人在安徽，當(dāng)?shù)亻T店沒辦法幫我辦理業(yè)務(wù)，我就想打客服電話解決問題，結(jié)果電話另一端始終是智能客服，根本無法解決問題?！?/p>
束女士的遭遇不是個(gè)案。今年上半年，江蘇省消保委選取與消費(fèi)者日常生活息息相關(guān)的、市場(chǎng)上用戶量大的、消費(fèi)者反映問題較多的以及提供公共服務(wù)的共計(jì)48個(gè)App平臺(tái)，從平臺(tái)在線客服和電話客服兩個(gè)維度體驗(yàn)相關(guān)企業(yè)客戶服務(wù)的通暢度、便利度和智能化。結(jié)果顯示，超過一半消費(fèi)者遭遇客服難題。
江蘇省消保委日前發(fā)布報(bào)告《數(shù)字化背景下客戶服務(wù)便利度消費(fèi)調(diào)查報(bào)告》（以下簡稱《報(bào)告》）?！秷?bào)告》認(rèn)為，智能客服不智能、人工客服藏得深、人工客服電話難打通等問題成為阻礙消費(fèi)需求釋放的“攔路虎”。
答非所問，智能客服反成障礙
幾個(gè)月前，家住常州的姚先生，因?yàn)闄C(jī)票延誤，在某航空公司App中與客服進(jìn)行溝通，希望可以退掉已經(jīng)購買的機(jī)票?！拔淖謱?duì)話根本無法識(shí)別，也沒有那種列舉幾個(gè)問題供人選擇的模式，最后竟然還要求我語音輸入識(shí)別。”智能客服識(shí)別程度低，無法識(shí)別對(duì)話中的文字和語音信息，導(dǎo)致姚先生的咨詢過程異常艱難。
《報(bào)告》將平臺(tái)客服問題大致分為三類。平臺(tái)默認(rèn)優(yōu)先選用智能客服，但是智能客服識(shí)別能力較差，經(jīng)常出現(xiàn)答非所問的情況；人工客服轉(zhuǎn)接難，等候時(shí)間較長，便利性差；多個(gè)客戶服務(wù)通道間存在互相推諉現(xiàn)象，消費(fèi)者無法進(jìn)行有效咨詢。
《報(bào)告》顯示，有71.2%的消費(fèi)者稱遇到機(jī)器人“答非所問”、不智能的問題，23.6%的消費(fèi)者表示無法找到人工客服或遇到人工客服踢皮球現(xiàn)象，反映投訴無門或問題得不到解決的消費(fèi)者占5.2%。
“從客服渠道來看，48個(gè)平臺(tái)線上客服智能識(shí)別低于電話客服；從行業(yè)來看，公共服務(wù)類、金融服務(wù)類客服智能客服的體驗(yàn)感最好，其次是生活服務(wù)類，出行旅游類體驗(yàn)感相對(duì)較差。體驗(yàn)人員在線咨詢貨拉拉客服熱線，智能客服答非所問，無法識(shí)別簡單問題并作答?！苯K省消保委在調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)了部分平臺(tái)客服無法較好識(shí)別消費(fèi)者簡單問題的情況。
咨詢平臺(tái)客服、撥打客服電話本來是為了解決問題，卻遇上了“聽不懂話”的智能客服，咨詢也成了一個(gè)難事。對(duì)于老年人等特殊群體來說，繁瑣的操作過程、漫長的等待，更是讓他們難上加難，提供便利的智能客服反而成了“攔路虎”。在江蘇省消保委此次調(diào)查的48個(gè)平臺(tái)中，僅4個(gè)平臺(tái)設(shè)置了老年專線。
“我目前在任何平臺(tái)上選擇客服都不會(huì)優(yōu)先選擇智能客服，一般都直接打電話或者找轉(zhuǎn)接人工的窗口。對(duì)于有些用戶來說，簡單問題不用問，復(fù)雜問題它（智能客服）又無法識(shí)別，體驗(yàn)感還是比較差的?！币晃皇茉L者表示，日常生活中，智能客服不會(huì)成為他的優(yōu)先選擇。
套路消費(fèi)者，找人工客服難轉(zhuǎn)接
智能客服不“智能”，無法解決消費(fèi)者的問題，于是更多的消費(fèi)者希望尋求人工客服的幫助，不料卻遇到智能按鈕層層轉(zhuǎn)接，操作繁瑣，人工客服接通率低，無法撥通，甚至是“套路”消費(fèi)者的情況，咨詢和投訴反而變得更加困難。（48家平臺(tái)中其中一家無客服電話——記者注）
《報(bào)告》顯示，六成以上線上客服通道較為隱蔽；八成以上在線人工客服藏得深；在線人工客服“排長龍”、應(yīng)答速度慢現(xiàn)象頻現(xiàn)，超四成電話人工客服非“24小時(shí)”響應(yīng)。
其中，貓眼App沒有在線客服，微信支付、微信需要在騰訊客服的微信公眾號(hào)聯(lián)系客服；小紅書客服難以找到，如果沒有訂單無法聯(lián)系客服。百度App在體驗(yàn)過程中顯示為留言模式，始終沒有人工客服回復(fù)。
消保委體驗(yàn)人員在叮咚買菜App轉(zhuǎn)在線人工客服時(shí)發(fā)現(xiàn)有52人在排隊(duì)，等待了10多分鐘后，因未輸入問題而被退出在線人工排隊(duì)列表，后再次轉(zhuǎn)人工，提示有31人在排隊(duì)，等待了3分鐘后接入在線人工。
“在滴滴出行語音中，會(huì)提示‘排隊(duì)人數(shù)較多，有較長時(shí)間等待，可稍后撥打’，但是如果此時(shí)不掛斷電話，等待10秒內(nèi)電話即接通。微信支付撥打熱線電話時(shí)，需要先選擇按鍵1個(gè)人業(yè)務(wù)，系統(tǒng)提示要輸入微信綁定的手機(jī)號(hào)/QQ號(hào)碼按#，之后還需要選擇咨詢的選項(xiàng)，接下來輸入完整身份證號(hào)碼按#后才開始轉(zhuǎn)接人工服務(wù)?！苯K省消保委的體驗(yàn)人員在調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)部分平臺(tái)的客服服務(wù)中存在“套路”消費(fèi)者、操作繁瑣等問題。
中青報(bào)·中青網(wǎng)記者嘗試在幾類常用軟件中點(diǎn)擊標(biāo)有“客服”字樣的區(qū)域進(jìn)行咨詢，發(fā)現(xiàn)部分軟件在線客服按鈕隱蔽難以尋找，并且一般默認(rèn)選用智能客服進(jìn)行回應(yīng)，只有在對(duì)話框中輸入“人工客服”之后，才會(huì)轉(zhuǎn)接人工客服，但有些需要系統(tǒng)排隊(duì)，等待時(shí)間較長，有的甚至直接語音提示“您需要等待30分鐘”，但往往會(huì)在等待20多分鐘時(shí)被掛斷，繼續(xù)撥打繼續(xù)等待。
記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，同樣是撥打智能客服電話，如果是涉及銷售咨詢等內(nèi)容話題，可以輕松聯(lián)系到人工客服。但如果向人工客服提出投訴問題，則會(huì)被以另外部門負(fù)責(zé)為由轉(zhuǎn)接，轉(zhuǎn)接電話無一例外會(huì)在長時(shí)間等待的“嘟嘟嘟”聲中被掛斷。
“智能客服的推出，可以降低部分企業(yè)的用工成本，智能客服也確實(shí)能夠解決消費(fèi)者的一些基礎(chǔ)問題?！睎|南大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院教授周德宇表示，“但是目前智能客服還不能處理較為復(fù)雜的問題，也無法很好地感知消費(fèi)者情緒?！?/p>
《報(bào)告》認(rèn)為，企業(yè)隱藏客服按鈕、取消人工客服等行為，是侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)和監(jiān)督批評(píng)權(quán)。
消保委建議將客服納入評(píng)價(jià)體系
《報(bào)告》認(rèn)為，企業(yè)提供的智能客戶服務(wù)成為消費(fèi)者詬病的對(duì)象，其中固然有技術(shù)不成熟的原因，另一方面，還在于一些企業(yè)對(duì)客服認(rèn)識(shí)上的偏差，過于重視智能化、低成本，而忽視了便利化、滿意度。
“企業(yè)應(yīng)當(dāng)不斷完善智能客服系統(tǒng)，通過分析平臺(tái)客戶的語言習(xí)慣和問題，建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，與此同時(shí)，人工客服也不能‘缺位’，智能客服與人工客服應(yīng)當(dāng)是相互補(bǔ)充的關(guān)系，而不是互相取代的關(guān)系。”江蘇省消保委監(jiān)督部主任趙鑫認(rèn)為，目前，智能客服不能夠也不應(yīng)該完全取代人工客服。
“智能客服涉及語音識(shí)別技術(shù)、自然語言處理技術(shù)等，主要包括信息抽取、文本生成、知識(shí)圖譜、情感分析。”周德宇建議智能客服技術(shù)的后續(xù)改進(jìn)應(yīng)該從兩個(gè)方面出發(fā)，“第一，確保回復(fù)更加準(zhǔn)確，尤其是當(dāng)咨詢的內(nèi)容來源于知識(shí)庫外的數(shù)據(jù)庫時(shí)，需要特殊處理；第二，確?；貜?fù)更加人性化，多點(diǎn)兒人的情感的處理和交流，使得智能客服更有吸引力。”
針對(duì)調(diào)查報(bào)告中的問題，趙鑫建議，首先，企業(yè)從客戶需求的角度優(yōu)化程序設(shè)計(jì)，采用更先進(jìn)的人工智能技術(shù)，從不同用戶的實(shí)際需求出發(fā)，提升系統(tǒng)的應(yīng)變與識(shí)別能力。其次，人工客服不能缺位，要確保特殊情形下能夠“一鍵轉(zhuǎn)接”。再次，相關(guān)部門可以將企業(yè)客戶服務(wù)納入消費(fèi)者滿意度評(píng)價(jià)體系，定期開展檢查測(cè)試。最后，希望建立具體的客戶服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，通過相關(guān)規(guī)定明確消費(fèi)者與企業(yè)客服溝通聯(lián)系的途徑和程序。（圖片由江蘇省消保委提供）
（責(zé)任編輯：蔡文斌）
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